ven. Jan 14th, 2022

Les centres d’appels sont plus faciles à mettre en place que jamais grâce aux logiciels de centres d’appels basés sur le cloud.

Cependant, de nombreux entrepreneurs débutants ne voient pas les points critiques qui font ou défont le démarrage de votre startup call center.

Pour vous assurer de ne pas tomber dans les mêmes travers, nous vous présentons les aspects les plus importants pour votre réussite.

Mais d’abord, pourquoi créer une nouvelle entreprise de centre d’appels ?

Créer une entreprise de centre d’appels est plus facile que jamais. L’époque des serveurs et des standards téléphoniques sur site est révolue, car le passage à des solutions basées sur le cloud est en plein essor.

Certains centres d’appels sont créés par des vendeurs déterminés à se lancer seuls, tandis que d’autres sont fondés par des entrepreneurs à l’esprit vif qui ont repéré une lacune sur leur marché.

Dans le domaine de la vente interne, les entreprises à croissance rapide considèrent la mise en place d’un centre d’appels comme un moyen d’accroître leur capacité, de conclure plus d’affaires et d’augmenter davantage les ventes.

Dans tous les secteurs de l’industrie, lorsqu’il y a un nouveau produit, un nouveau service, une acquisition ou un ajustement du marché, les lignes de vente et de service, et le standard téléphonique peuvent être rapidement surchargés.

Pour certaines entreprises, la solution consiste à mettre en place un centre d’appels interne. Pour d’autres, c’est le déclic de trouver des partenaires de centre d’appels externalisés.

La création d’un centre d’appels se limite-t-elle aux appels ?

La réponse simple, comme vous le savez, est : plus maintenant. Les appels, les courriels, les SMS, les médias sociaux, les chats en ligne, la vidéo et toutes sortes de canaux de service en ligne sont désormais essentiels et attendus de la part des centres d’appels modernes.

Les 7 points qui font ou défont le démarrage de votre centre d’appels.

1. Personnel

La capacité d’attirer et de retenir les meilleurs agents est la première clé du succès. Le personnel représente le coût opérationnel le plus important pour les centres d’appels de toute taille.

Il y a quelques facteurs à prendre en compte : Un point de départ logique est votre emplacement et sa zone d’attraction physique. Y a-t-il suffisamment d’agents qualifiés à proximité ? Êtes-vous capable de recruter, d’habiliter et de surveiller des agents à distance ? Votre logiciel peut-il le gérer ?

2. Le rôle du centre d’appels

Il y a des questions fondamentales auxquelles certaines start-up de centres d’appels ne répondent jamais. Sommes-nous inbound ou outbound ? Sommes-nous stratégiques ou tactiques ? Sommes-nous à la pointe ou traditionnels ? Quelle est notre approche du service client ? Comment présentons-nous nos résultats ? Comment obtenons-nous de nouveaux contrats ?

3. Évolutivité

Les jeunes entreprises de centres d’appels doivent prévoir leur croissance. Les unités commerciales internes des centres d’appels doivent être capables d’augmenter ou de diminuer leurs activités.

Toutes les entreprises de centres d’appels doivent être capables de s’adapter aux pics de demande des différents clients, campagnes et saisons.

La technologie, les installations et le personnel doivent pouvoir évoluer rapidement sans pénalité et sans perturbation. La direction doit avoir les compétences nécessaires pour gérer le changement, l’expansion ou la contraction.

L’évolutivité doit être un fil conducteur dans la planification des centres d’appels pour éviter l’échec.

4. L’activité du centre d’appels

L’un des principaux fils conducteurs des centres d’appels en difficulté et en échec est qu’ils n’ont pas anticipé les besoins particuliers de l’activité du centre d’appels. Le cliché de l’usine de centres d’appels est un mythe.

Les centres d’appels modernes sont des entreprises sophistiquées qui travaillent avec une technologie de pointe. Les marges peuvent être faibles et la concurrence est féroce. Et la concurrence utilise tous les avantages.

5. Facteurs liés au secteur industriel

Toutes les activités des centres d’appels ne sont pas les mêmes. Les différents secteurs industriels ont des exigences très différentes.

La technologie dont vous avez besoin, les réglementations auxquelles vous devez vous conformer, les pistes dont vous avez besoin, vos critères de réussite et votre profil de risque peuvent tous varier considérablement.

Considérez ceci : dans certains secteurs, comme la télévente dans l’édition, nous avons vu des centres d’appels échouer parce qu’ils n’avaient pas adopté le logiciel standard utilisé par les clients les plus importants et leurs sous-traitants.

6. Technologie et logiciels

Les opérations des centres d’appels sont généralement exécutées sur la base d’une seule plate-forme logicielle. Le choix du logiciel est absolument crucial. Les forces ou les limites de votre logiciel vont dominer les actions de vos agents, de vos managers et des décideurs de l’entreprise.

7. Agilité

Les start-ups de centres d’appels naissent d’un besoin ou d’une opportunité. Elles n’apparaissent pas dans le vide. Si vous avez des clients à servir et des clients à contacter, vous devez être opérationnel immédiatement.

Il n’y a pas de temps pour la formation aux systèmes. Il n’y a pas de temps pour mettre en place un logiciel. Vous avez besoin de systèmes qui fonctionnent, maintenant. Vous avez besoin de personnes qui travaillent, maintenant.

By Emna