jeu. Juin 23rd, 2022

Un système de support client fournit aux entreprises l’infrastructure technologique adéquate pour optimiser et automatiser les interactions avec les clients à l’échelle.

Par conséquent, ils rationalisent les interactions multicanaux et contribuent à la mise en place d’un modèle d’engagement plus centré sur le client pour toutes les entreprises.

Un écosystème de support client robuste de call center en Tunisie doit intégrer les meilleures pratiques pour exploiter la bonne technologie et les bonnes stratégies de gestion des relations avec les clients.

Ainsi, les équipes sont en mesure de prendre les bonnes décisions et les clients bénéficient d’interactions personnalisées et très engageantes.

Dans le monde post-pandémique, près de 57 % des clients considèrent le support téléphonique comme leur principale préférence pour communiquer avec les entreprises.

C’est pourquoi les entreprises recherchent le bon système intégré d’assistance à la clientèle afin d’obtenir de meilleures performances sur des indicateurs clés.

L’importance stratégique des systèmes de support client dans les entreprises

Plusieurs raisons essentielles expliquent l’importance des systèmes de support client dans les entreprises, à savoir

Une plus grande transparence dans la gestion des clients – Alors que nous évoluons vers un monde plus distant et numérisé, les organisations ont besoin d’une plus grande transparence lorsqu’elles s’engagent auprès des clients à grande échelle.

Cela améliore considérablement leur productivité, permettant à l’engagement client d’émerger comme un centre de profit.

Optimisation du parcours client – L’un des principaux avantages de l’adoption de solutions de support client basées sur l’IA est la cartographie et l’optimisation du parcours complet d’un client.

Cela facilite véritablement le développement d’une présence omnicanale pour les clients.

Synchronisation transparente des conversations – Une solution de support client unique garantit que toutes les conversations avec les clients peuvent être cartographiées et partagées avec les agents concernés à tout moment.

Une gestion plus intelligente de la billetterie – Un système de billetterie de support client est capable de gérer facilement de gros volumes de conversations avec les clients.

L’attribution automatisée et les flux de travail de résolution optimisés améliorent également de manière significative la satisfaction des clients quant aux niveaux de service.

Système de soutien à la clientèle : Caractéristiques indispensables

1. Vue unifiée du client dans un tableau de bord

Toutes les plateformes de support client doivent offrir une vue unifiée de toutes les informations sur les clients.

Il s’agit d’un élément clé pour identifier rapidement les appelants entrants et donner des moyens d’action aux agents de vente sortants qui s’engagent auprès des prospects à grande échelle.

2. Solution universelle de gestion des agents

En outre, la plate-forme doit permettre une gestion transparente des équipes sur plusieurs sites au sein de la solution de gestion universelle.

3. Système de gestion contextuelle de la voix

Disposer d’un enregistrement complet de tous les appels entrants et sortants est une caractéristique essentielle que les systèmes de support client doivent offrir.

Les solutions doivent également fournir des informations analytiques sur les données d’appel tout en offrant un système de gestion centralisé cyber-sécurisé pour toutes les informations vocales.

4. Engagement omnicanal avec les clients

Les systèmes de support client robustes offrent aux clients de multiples façons d’interagir avec les entreprises, ce qui permet un engagement contextuel riche sur toutes les plateformes.

Le self-service étant le premier mode d’interaction préféré de près de 66 % des clients, il est important de suivre les données sur tous les canaux pour optimiser le parcours.

5. Mécanisme de communication interne

Une solution de support client robuste doit disposer d’une plateforme de communication interne avec laquelle les responsables, les équipes et les fournisseurs externes peuvent interagir.

Les principales requêtes en direct, les clarifications et les demandes d’information peuvent être partagées sur la plateforme interne, qui peut être examinée régulièrement pour optimiser la formation et le recrutement.

6. Suivi et rapports en direct

Une caractéristique essentielle que les systèmes de support client doivent offrir aux entreprises est le suivi en direct de tous les appels, qu’ils soient entrants ou sortants, ainsi que des informations en temps réel sur les résultats des appels.

Des mécanismes de rapport doivent également être disponibles pour fournir des informations métriques fréquentes sur tous les canaux.

7. Analyse intégrée des données

La bonne solution d’analyse des données peut transformer radicalement la façon dont les entreprises s’engagent avec leurs clients à l’échelle.

L’utilisation du bon système de support client permet de générer des informations clés sur les performances des équipes, l’analyse du sentiment des clients, la rétention et d’autres paramètres critiques.

Alors que seulement 37 % des entreprises utilisent des analyses avancées pour générer de la valeur, il est possible d’étendre les analyses grâce à de meilleures données de support client.

8. Capacités de chat vidéo

Les fonctionnalités de chat vidéo via une application ou une plateforme sont essentielles pour optimiser les interactions avec les clients, en particulier pour les interactions à forte valeur ajoutée, comme les services bancaires et les engagements techniques.

Les fonctions d’appel vidéo instantané améliorent également la qualité des interactions, ce qui a un impact significatif sur l’accueil des clients, la résolution des problèmes, la fidélisation, etc.

9. Priorité intelligente des tickets d’appel

En classant tous les appels par ordre de priorité dans un tableau de bord unique, les équipes peuvent faire remonter des conversations spécifiques, les acheminer vers d’autres équipes ou préparer des voies de résolution pour des questions de niche.

10. Automatisation intelligente des processus clés

Les capacités d’automatisation peuvent transformer les interactions avec les clients tout en résolvant intelligemment les requêtes à un rythme rapide.

Les solutions de support client doivent permettre aux responsables de créer des règles d’automatisation pour les interactions, avec un routage intelligent, un mappage des informations, des analyses d’appels et des rapports prêts à l’emploi.

Conclusion…

Les systèmes de support client permettent aux entreprises de gérer facilement de multiples conversations avec les clients.

Ils contribuent également à promouvoir une culture de l’innovation au sein de la gestion de la relation client, grâce à la responsabilisation des équipes et à un accès simplifié aux informations sur les appelants.

By Emna