lun. Août 8th, 2022

Pour de nombreuses entreprises, le centre d’appels est le cœur du service clientèle. C’est là que les clients appellent pour obtenir de l’aide et que les représentants appellent pour vendre.

Nous l’appelons « centre d’appels » parce que les modèles traditionnels de service à la clientèle reposent sur l’assistance téléphonique comme principale méthode de contact.

Aujourd’hui, cependant, les agents des centres d’appels en Tunisie interagissent avec les clients par le biais de divers canaux. Ainsi, le centre d’appels a évolué vers le centre de contact.

Dans cet article, nous allons explorer les différences entre un centre d’appels traditionnel basé sur des systèmes patrimoniaux et un centre de contact moderne alimenté par les dernières technologies.

Qu’est-ce qu’un centre d’appels ?

Traditionnellement, un centre d’appels est un bureau où de nombreux agents fournissent un service client par téléphone.

Ces centres d’appels se concentrent sur les temps de résolution rapides et la productivité des agents. Dans les centres d’appels sortants, les agents passent des appels plutôt que d’en recevoir.

Pour les clients, le terme « centre d’appels » évoque l’image d’une attente perpétuelle ou d’un système de réponse vocale interactive (RVI) sans fin qui ne leur donne jamais ce dont ils ont besoin.

Parce que de nombreux consommateurs ont vécu une expérience de ce type, les centres d’appels ont une mauvaise réputation. Mais à mesure que les anciens systèmes téléphoniques cèdent la place aux nouvelles technologies numériques, les centres d’appels évoluent.

Qu’est-ce qu’un centre de contact ?

Le terme « centre de contact » reflète le fait qu’il existe aujourd’hui de nombreuses façons d’entrer en contact avec un client en dehors du téléphone.

Les attentes accrues des clients et les nouvelles technologies qui permettent d’utiliser de nombreux canaux de communication ont fait évoluer le modèle traditionnel des centres d’appels, vieux de plusieurs décennies.

  • Les consommateurs souhaitent disposer de plus de moyens pour atteindre les entreprises, et les entreprises veulent de nouveaux moyens pour améliorer l’expérience client :
  • L’assistance technique est fournie par le biais d’un chat ou d’une vidéo in-app.
  • Les mises à jour de l’état des commandes sont envoyées par SMS.
  • Les promotions d’événements sont envoyées sous forme de notifications push.
  • Les demandes de renseignements sur les ventes reçues par e-mail sont envoyées directement à un agent pour une mise en relation par téléphone.

Les entreprises intègrent généralement les centres de contact aux systèmes de gestion de la relation client (CRM), où il est facile de suivre, coordonner et gérer toutes les interactions entre l’organisation et le public.

L’un des défis auxquels les centres de contact sont confrontés est que, selon l’infrastructure et l’écosystème, il peut s’agir d’une soupe d’alphabet de composants complexes.

C’est le cas lorsque les entreprises achètent des systèmes prêts à l’emploi ou un réseau hautement personnalisé de technologies auprès de plusieurs fournisseurs.

La différence entre les centres d’appels et les centres de contacts

Alors que les centres d’appels s’appuient sur les anciens systèmes téléphoniques, les centres de contact tirent parti des nombreux canaux (souvent numériques) que les clients utilisent aujourd’hui pour contacter les entreprises.

Les clients attendent désormais un service et une assistance de la part des marques par le biais d’un réseau toujours plus étendu de canaux, de contextes et d’appareils.

Ils s’attendent à être connectés de la même manière qu’ils communiquent avec leurs amis, de SMS à Snapchat. Et ils sont prêts à payer pour cela ou à aller voir ailleurs s’ils ne l’obtiennent pas.

Les centres de contact peuvent fournir cette approche omnicanale et réduire le temps nécessaire pour répondre aux demandes des clients – qu’ils aient besoin d’aide pour résoudre un problème technique ou pour passer une nouvelle commande – quel que soit le canal.

Il s’agit là d’un point essentiel, étant donné qu’en fin de compte, le temps de réponse affecte le résultat net.

En fait, ils sont prêts à payer de 13 à 18 % de plus. C’est pourquoi 88 % des entreprises donnent la priorité à l’expérience client dans les centres de contact.

Solutions de centres de contact modernes

Aujourd’hui, il existe une nouvelle approche du centre d’appels traditionnel qui permet aux entreprises d’offrir une expérience client en temps réel de la qualité nécessaire pour s’imposer sur des marchés de plus en plus concurrentiels.

Au lieu de prendre un système standard d’un fournisseur de télécommunications et d’accepter des systèmes inflexibles avec un ensemble de fonctionnalités monolithiques, cette approche agile du logiciel de centre de contact permet aux entreprises de construire la solution exacte dont elles ont besoin quand elles en ont besoin.

C’est une approche qui offre plus qu’une technologie actualisée- elle redéfinit la façon de concevoir et de mettre en place les opérations d’un centre de contact.

Deux facteurs principaux déterminent l’évolution du centre d’appels : l’innovation numérique et les changements de comportement des clients qui en résultent.

Selon un rapport Dimension Data de 2020, la plupart des entreprises communiquent avec leurs clients via 8 canaux différents, et 23,2 % d’entre elles déclarent qu’une approche omnicanale est le moteur de la stratégie de conception du parcours client.

Les clients veulent que les entreprises communiquent avec eux sur leur canal préféré, qu’il s’agisse du téléphone, des SMS ou de Facebook Messenger.

Et la prolifération des canaux numériques ne diminue pas l’importance du centre d’appels. Les gens veulent toujours se connecter avec d’autres personnes à l’autre bout d’une interaction.

L’intégration est la clé de la création d’une expérience qui donne aux clients le sentiment que le service leur est réservé.

Logiciel de centre de contact basé sur l’API

Alors, comment les entreprises peuvent-elles créer la meilleure expérience de centre de contact pour les clients ?

Routines, protocoles, ressources et outils que les développeurs utilisent pour créer des applications logicielles. Les API communiquent entre les données et les dispositifs – c’est ainsi que les composants logiciels interagissent, et cela sous-tend tout ce que nous faisons en ligne aujourd’hui.

Les logiciels basés sur les API permettent d’offrir une expérience client en temps réel sur plusieurs canaux (voix, chat, SMS, SVI, courrier électronique, médias sociaux, etc.)

Bien que basé sur des API, ce centre de contact se déploie instantanément. Contrairement à d’autres solutions de centre de contact prêtes à l’emploi qui offrent des caractéristiques et des fonctionnalités limitées, une plateforme de centre de contact programmable est entièrement personnalisable à chaque niveau de la pile.

Cela permet aux entreprises d’acheter un centre de contact prêt à l’emploi et de créer une expérience entièrement personnalisée pour répondre aux objectifs de l’entreprise aujourd’hui ou à l’avenir.

By Emna